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[2010-05-21]
呼叫中心,呼叫中心运营管理 一年一度的中国呼叫中心及企业通信大会于2010年5月21日在国家会议中心隆重开幕。今年大会主题为：十年回顾，展望未来。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计1000多人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向.
缤特力大中华区业务总监发言：大家如果看简报原来题目跟这个是不一样，这是我们几天前换的。我想谈一个欧美现在比较流行的方式，我想这个话题是比较有意思的。我猜想，今天来的更多是呼叫中心领域，不管怎么样座席有座席员工作的环境，但是我想在其他的部门，包括IT部门，或者是营销部门，或者是人力资源部门，我相信他的工作方式可能有更多的不同需求。
其实，大家有没有想过在21世纪，我们应该是怎样的一个工作场所才是员工最喜欢的，也是企业最能看到效益的。那么，他相应来说怎么能激发员工由衷的高效率工作，像这个话题已经在欧美非常普及，每个大一点的工作，每个对这方面有一些关系的公司都在探讨的话题。所以，今天来说我们拥有的东西很多，以前工作的时候就是一台电话机，我记得最早的时候是一个寻呼机，有人找你打过去，今天我看个人都有笔记本，都有智能手机，在这么一个先进的智能环境里面怎么去找一些更适合我们的工作环境，这样的一个想法或者这样的一个提案，实际上就是今天我要谈的主要一个方面。
那么，我们在欧美有一些业界做了一些调研工作，大概基本上有15名成功的知识型员工和领袖他们谈出两个观点。在这个观点里面大家主要是针对我们工作环境方面的调研，第一个问题问了一下，“您最重要的工作是什么”大家提出来是与人交流，提供思想的空间。第二个问题自然而然，“你能够在哪里有效地完成你最想去做的工作？”很多人很有意思，与传统的答案来说不是在办公桌上那是在哪里呢？那么在这个工作调研里面，我们得到三个比较主流的观点，或者是一个方向，应该来说我们叫工作场所的选择非常重要。
第二点是统一的、融合的、技术平台很重要。最后一点我们称之为声音，或者语音的一个智能，或者说是智慧。我后面会逐步地把这三个观点给大家做一个介绍。这个图片我相信每个人看到都觉得很养眼，在一个风景秀丽的地方，在一个木屋子里面你静静的想一些事情，把你的想法可能是一个很重要的报告落实在你的笔记本电脑里，这个实际上已经代表了工作场所的选择改变。怎么我们才能得到一个最高效、信息工作方面的一个结果呢？实际上每个人群在不同的人群里面，在不同的个性里面他都有不同的喜好。这里罗列了一些比较集中的看法，很多人希望是在安静的房间里面，他会有一些深入的思考，考虑一下企业的未来，考虑一下宏观的决策，也有人喜欢操场的环境里面，可能他觉得这种环境让他有思想的突然灵感产生，也有很多人希望大家在一起办公室讨论可以迸发积极的想法，并不一定在办公室，可能在更开放的公共区域。所以，各种各样的人对工作环境的喜好，我们再看看后面我们得到一些怎么样的结果？
所以，基本上来看，我们现在工作的环境来说，我们概括出一个是在办公室；第二类我们叫做非办公室类；第三类是在家里面。在办公领域实际上有不同的喜好，有些人是在一些比较安静的屋子里面需要一些独立空间，和独立的环境才能激发他高效的思想。也有一些在开放的环境里面大家有一些思想的迸发，所以现在由于IT的发展可能很多人并不一定在办公室工作，有很多人在其他地方工作，或者协同工作，可能在一些社交的场所，当然也可能是一些中性，有可以想问题空间的地方。当然也可能是在车里面、火车里面、机场里面，所以这些地方形成我们称之为非办公领域的工作环境需求，最后一个是在家里面或者在酒店里面，我想这几类的工作环境来说完全是代表现在我们在城市生活一种环境的变化和需求。这里面我给大家看的一个图片很有意思，这个我们取材于伦敦，伦敦大家都知道是一个世界很重要的金融中心，每天大量的人在移动，在办公，在所交易成千上万的英镑就在各种各样的环境里面，通过不同的协作产生了交易，产生了知识的传达，或者产生了协同的工作。那这个呢？在当地就有一个叫做WorkSnug.com，这个公司发现很多人对不同环境的需求，所以你上这个网站通过最现代我们叫手机的技术，或者已经是3G的技术了，定位就可以告诉你一些你想去的地方。这个可能在伦敦金融区的一个地方，假设我在这个地方想找一个环境是否我喜欢，你发出一个命令运营商很快通过这个WorkSnug.com给你一个距离，有没有Wi-Fi都给你，你就可以根据这样一个选择找到一个最近的，你喜欢的工作环境里面。这个情况在伦敦已经成为一种时尚，是一种新的工作方式。
那么，作为工作环境来看的话，其实现在从员工来看主要有不同的一些诉求。这里有一个数据，超过一半的信息知识型员工，他们已经厌倦了朝九晚五的办公室环境限，他希望能找到最适合其工作和个人工作方式的专业环境。还有很多专业人员，因为他工作环境不得不在声音嘈杂的环境里面，综合这么一个结果，大家都知道缤特力做了几十年的专业解决方案厂家，在这一年，我们在耳机技术方面我们真正起到这么一个关键的角色。
各位都听过统一通信，不管统一通信还是统一融合，代表什么意思呢？他的意思是面向于分布式的员工的最佳工具，你的员工可能他在办公室，可能他在机场，可能在家里，可能是在一个星巴克的咖啡馆里，你希望通过这么一种技术提供一种最简化的通信平台，所有的员工通过这个平台可以有单一的通信录，所以这个通信录并不因为他在不同的环境里面而造成不一样。在这种状态，基本上大家都知道在办公室里面可能有自己的Internet局域网，在外面有Wi-Fi网，还有移动通信的网络，所以基本上都可以在任何场所得到一个网络上线的状态。还有即时的消息，如果客户有什么需求，或者你需要解决一个什么难题，你需要得到一个最快的反馈给客户，或者你求得些专家的帮助，当然现在点击拨号通过VIP的技术都可以得到这样的帮助，最后还有一个需要一个耳麦技术。
这张图就比较简明地概括了现在在统一通信里面我们需要做到，对哪些做到融合的目的。基本上大家也可以看到，我们的需求在沟通方面一个是语音，一个是数据文本，一个是图象，还有视频，视频可以是一个视频电话会议，或者是视频内容的转载。它又分成一个是实时的对话，一个是异步的消息，一个是存储转发邮件。在这个上面你可以把所有的不同融合状态通过这个通信录实时的连接起来，所以这个我们是希望通过统一通信和融合的技术达到的效果。
在这一块里面，实际上我觉得黄色地方是很有意思的。在很多里面你面对你的语音通信，或者是沟通，实际上是分成了模拟的状态，分成了移动电话的状态，分成了PC、互联网的状态。而如何通过一些耳麦技术把整个这么多的物理电话和软电话结合起来，使得你不用太多去在意我们叫语音设备，能够把你的手机，把你的电脑，把你的桌面电话都集成起来，不用带很多耳麦，你的双手和思维可以做其他的事，所以在这个方面耳麦起到很重要的作用，而且对语音通信来说是一个关键的作用。
那么，现在先进的理念大家都是从欧美开始，中国现在也是慢慢开始在做这方面的一些执行。在这个通信方面大家认为IM都非常重要，在这样的通信里面无论是去跟你公司内部员工，或者跟你的客户你是最快来得到他的注意，然后点击这个通话，这也可以通过网络电话转到你手机方面的通话。大家针对展开一个音频的会议方式，或者同时可以启动一个视频会议来解决问题，整个来说都是按照这么一个工作方式去提供这么一个全新统一通信的工作方式。
现在在统一通信诉求现在变成什么了呢？其实最重要有两点，一点我们认为是虚拟团队合作，还有私密性与影响。我给大家一个样品，大家可能都知道在IBM公司是一个全球知名以咨询服务作为导向的一个高科技公司，他全球有40万名员工，他覆盖的领域是由各种各样的技术。那么，他们在工作的时候其实从最终前线人员并不知道在某个技术方面，他并不是专家，但是他希望为他负责的客户能解决这个方案，他们就必须要组成一个虚拟团队工作，怎么做呢？很简单，他上网，在IBM的内部网可以查到某一个领域的专家，然后看他是不是在线，如果他在线的话马上一个案例过去，OK我有什么问题需要得到你的解答，你现在有没有时间我们现在交流一下。对方说我有时间，那他甚至可以这样说，因为这个问题我们希望可以把客户也牵进来，电话这边说没有问题就可以把客户也调过来，这样我们跟咨询顾问来说的话，可能不是在同一个屋里面，可能在遥远的美国，但是他实现了一个虚拟团队合作。所以，通过这样的技术把公司内部资源进行共享，更快速地满足客户需求，这是一个实例来代表什么是虚拟团队合作。
还有一个私密性与影响，你在接听电话的时候，无论是台式接听手机电话，还是移动电话物联网，特别是在软电话的时候，我们设想一下你现在无法通过电脑本身的麦克风来工作，因为本身它的质量并不是为了语音通信设计。你如果没有一个耳麦在里面，你所有的通话都被旁边人听到，甚至有很多你不愿意被其他人听到，所以我们称之为私密性，甚至保密性非常重要。而且你这时候普遍有好几个语音通信工具，如果有一个工具可以把所有的语音工具连起来，你只要带这个工具，而这个工具又不需要你的手工作，把你的双手给解放出来，这样的效率可以提高多少倍呢？这是我们想去说明的一个问题。
刚才谈了这么多里面，我们厂家做了一个什么样的角色呢？在这个UC的环境里面，我们认为我们主要是承载四个最重要的因素。一个是语音，然后是音频方面，还有声音，还有连接各种各样的电话，这是一个很简单的概括，后面我会具体来看这里面有什么含义。在这块来说我们针对UC有不同的分类，对于这些经常在外面走动，经常在外面的环境来工作我们有专门移动无线耳麦，有一款叫Voyager PROUC，还有在固定的一个场所我们有有线耳麦，针对办公领域，有一些软电话他不想用传统的耳机我们可以为他提供连接Internet网的桌面电话。最后我们在办公室的环境里面，很多办公室他希望去交流，但是他不断的走动，他不可能固定在他的桌位，我们有一些无线耳麦来服务这些系统。
我们刚刚谈了这么多，其实现在来看的话，有一个很重要的因素大家可以得到，你在这样的一个语音沟通环境里面，实际上对工作人员保持专业沟通素养就显得尤其重要。因为我们后面会讲到大部分的活动你是通过电话，通过语音来跟对方接触，所以你必须要去保持一个高度的集中性来倾听对方，思考对方的问题，来解答对方的问题。还有一个很重要的问题，在于我们怎么能通过在电话会议去吸引对方的注意，把你的主张，把你的意见去说服你的客户，这也显得尤其很重要。
在这块我们也做了一些调研，有一些来自美国的专业专家也进行了调研，他们在面对面的环境里面，实际上你的语音承载的任务可能就没有那么重，可能就38%这样子，反过来对方看到你肢体的语言他能代表的含义就代表了50%。但是，因为现在社会里面，无论是考虑到一个见面的成本，还是考虑到及时性，其实现在大部分的沟通方法基本上是通过电话来解决。那么，在这一个状态下面他们研究的结论就在于，在语音去交流的过程里面，87%是要靠你语言的声调，你声音里面含的情感，你想去表达是赞赏，是怀疑，还是反对，所以在这个里面得出的结论你声音承载的分量是越来越重。
那么在声音的信息里面我们又把它分成三类，来实现最佳效果的三个方面，一个是言语影响，语音清晰度的影响，还有音频功效方面的影响。在音频方面，第一个耳麦的设计是按照人类特性来设计的，因为我们整个倾听器官是耳朵，所以我们的耳麦是怎么去符合人类这么一个生理特性，制造出一个身体特征比较配套，使他佩戴也比较合适，同时还能传达声音，当然电话音频，会有各种各样的电话你的耳麦怎么跟各种各样的电话匹配也成为重要因素。
当然在日常生活里面我们有很多时间在用行动电话，在打手机，大家都知道手机是有辐射功率的。在这块来说，如果能用一些耳麦来代替的话，无疑对你身体的健康有很大的帮助。同时，耳麦我们叫做有消除噪音的功能，而手机只是把所有的声音传给对方，你这时候希望对方能听到你的声音，而不要把后面的汽车喇叭声，或者是后面各种噪音给影响，这也是耳麦能解决的问题。最大的好处你戴了耳麦以后，你所有的双手可以解放出来，你这时候可以在双手解放出来的情况下去获取很多电脑方面邮件或者文件的支持，或者寻求一些资料拿过来，你这样就更有效率去传递手机的沟通，而不是一个手持有语音设备，这样的话就降低了工作效率。
第二是语音的清晰度，这块除了固定的网络是起了很重要的作用之外。实际上在很多不同环境里面是有很多挑战的，一个是我们刚才谈的在办公室以内也有很多噪音，旁边员工的声音也会对你产生噪音，你如果在室外工作，在一个公共场所，你在一个飞机场可能会有这样不可预测的噪音，来影响你整个通信环境，当然还有风，大家都有感觉拿一个手机里面在有风的地方对方可能会听不清楚，会反复地问你说什么。还有不同网络的特性决定了一些对语音的影响，所以在关键因素来说，所以语音的清晰度怎么通过一个耳麦的设备，把这么多的复杂因素加以过滤，加消除，加以提高，使的你听到耳朵里面是非常清晰的一个语音，这也成为一个很关键我们要考量的点。
当然我们最后谈一下言语的影响。实际上刚才大家都记得，当你是通过远程跟对方去交流，你最后交流的效果，交流的成败决定你的语音，语言、语调和里面包括你情感因素的表达。所以，怎么能在语言方面去做这方面的努力，而且你的音频设备能够把你所有的情感转递到对方，这也是非常重要对整个我们叫做语音去作为沟通的一个决定性因素的影响，这三方面都在整个沟通里面起到很重要的影响。
我们总结一下刚才谈到几个问题，现在基本上我们在三个方面都有一些解释，最后的结果你如果在目前这样一个工作环境里面，你怎么能去通过音频设备方面的匹配提高，通过展现最佳语音清晰度的考量，还有怎么把你对言语，对方对这件事的情感影响，还有语调的不同传递给对方，基本上这几个方面就构成了在我们现在分布式工作环境里面，我们最最重要考量的东西。而如何能把这些问题协调解决好，我们引出来耳麦在里面起到什么样的作用？现在来说我们得到一个智能工作的定义，在现在的企业里面大家无论你是用统一通信的技术，还是提供最舒适的环境，还是刚才我们谈过允许员工在不同的场景里面工作。最后的结果我们是称为员工智能工作的授权，他的定义是允许信息员工随时随地以最经济高效且环保工作，这是对整个公司，如果你公司是智能的工作，你的员工是智能在与别人沟通，解决客户的问题，提供公司需要得到这样的价值，那么这就是智能工作一个非常简单，也是非常明确的一个定义。
所以，最后我们回到前面谈的几个问题，我刚才也说了我们要介绍一种在欧美现在越来越流行的工作的，生活的一种方式。他要考量基本上涵盖三个主题，一个如何能找到你喜欢的工作环境，这个是每个人都有他不同的考量。第二怎么在现代通信不同网络之间，寻找到一种融合，不管是手机，不管是桌面电话，不管是在PC软电话这方面，你可能有一个有效声音的解决方案，在你同步进行融合，这也是第二点要考量的。第三个怎么去掌握表达你声音这样一个说服能力，然后整个社会能把你的情感，把你的语调传递给对方，以让对方觉得就像你面对面一样的功能。所以，这三个方面综合考量，实际上是现在整个工作环境方面最最重要我们要去做的一些解决方案的方面。
在这里面其实我相信大家都会想到，在这个工作里面销售是最最可以结合刚才说的三个方面人群。他们的特点他们经常在移动，然后他们需要在随时随地工作场所里面可以开始工作，可能他已经在路上，但是马上有一个电话，或者有一个订单需要处理，他马上可以联网的状态下面进行数据和语音方面的一个工作。还有就是在车里面，现在中国也成为了一个汽车大国，你相当多的时间在车里面，你开车的时候有很好的沟通也可以进行工作，这是这个人群面对的事情。现在更多是面对面交流减少，更多是用通话来解决这种交流，在这种人群我们觉得他们对耳麦方面的应用是最广泛的。
在这里我们就很简单过一下我们目前有一些产品来解决他们的方案，一个是我们的无线蓝牙耳麦设备，我们有两个一个是Discoverya975，还有一个是VoyaagerPRO，975在结合通信前提下也是很时尚的解决方案。那么，这里我们也看到我们有一些产品，包括这是一款我们叫Encore Pro，他获得国际上iF的大将，还有VoyaagerPRO基本上在我们业界对我们产品世界范围内的认可。所以，在回到前面随着工作环境和方式的变化，作用去做创新的常识，在这个创新常识在语音方面，我们叫做语音的力量，怎么能最大限度把你语音的力量传递给你可以沟通协作伙伴，或者是客户这是我们最最重要的一个考量。而在这个里面，耳麦我刚才介绍了是完全依据这样最新的一些工作环境变化变的越来越重要的一种专业工具。
后面两张我们可以在欧洲看到一些在工作上经常出现对耳麦的宣传，包括后面有一个网站。所以，基本上今天我是借这个时间把一个在欧美现在越来越流行工作的一种方式，包括他需要考量的一些因素，包括如何去做到，跟大家做一个介绍。我想这块来说，也希望能带给大家一种对现在世界方面最最流行方面的提高工作效率方式的了解。最后这张图也非常有代表性，大家也知道我们的人类的衍生通过猿，通过打猎，耕种到现在坐在办公室前工作，包括到外面接受各种各样的工作，我们相信如果我们能加以现在在最新的统一通信平台上面，再加以我们最新各种各样的因地制宜耳麦解决方案的应用，将来有一天你可能更加想工作。所以，我想这是今天我想带给大家一个不一样的话题，感谢大家。
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