时间：2014-01-02

    知识管理与信息管理作出的努力的关键绩效指标的改善的一个重要贡献（KPI）的联络中心，像谈话的时间平均下降，是在一个时间处理客户端交互的增加。你怎么能保证知识管理是组织好埋？在呼叫中心知识管理成功因素的介绍。
    知识和信息管理是什么？
    知识和信息的最重要的区别，是知识的结构化和面向目标的信息。在接触中心信息是一篇知识库中，这说明一定可以解决客户的问题。这种信息的特征是它也经常包含是不相关的特定客户的问题的信息。这种信息往往是线性的，这意味着联系中心代理需要搜索的信息发现他是有用的部分。从目前的信息成为目标导向的结构化，就成为知识。解决客户的问题的药物所需要的所有信息，继续下一步的过程中。等方面的战略，流程，系统，人和部门知识的一部分。的例子：
    • 请求的客户做我们处理的情况下，如何快速做我们解决这个请求（策略）？
    • 如何识别客户和我们授权请求（过程）？
    • 客户信息是我们最少需要在这一刻，（系统）？
    • 谁能最好地处理这个请求（人）？
    • 这额外的信息，并为第二行需要处理的请求，充分（师）？
在某些情况下，信息管理可以充分获得结果。信息管理往往是知识管理的一个前兆。
    什么知识和信息管理的产量呢？
    在一个呼叫中心知识管理的收益 分层。文献显示，对于硬平均这些KPI：
    平均通话时间  - 30%
    第一次接触的溶液   + 24%
    第一至第二线传输  - 30%
    教育和培训成本  - 80%
    避免接触   + 16%
    知识管理也使柔软的KPI像客户满意度，员工满意度的积极贡献，联络中心的人才流失，和交叉销售，客户反馈，营销操作和故障成本。
    因为知识应用更多的外链和它所包含的所有相关信息的整个组织，可以更快更好的工作（操作）。一个适当的和快速的，正确的回答客户问题增加客户满意度和客户忠诚度。满意和忠诚的客户也更容易接受额外的促销活动，为其平均营业额和每个客户增加利润的结果。
    是怎样的知识和信息管理的实施？
    知识和信息管理并不只是一个工具，而且安全的组织。这就要求管理的赞助，以及建立一个知识管理流程和知识管理官员的任命。
    知识超越分歧，往往被视为动力。知识管理导致在起步阶段的内部摩擦。因此，需要更高的管理提出这个倡议提上议事日程，以点对组织的重要性和解决瓶颈。除了电阻的人常常也有矛盾的程序，规则和工作方法往往也会被发现的。在某些情况下，更高的管理需要切断。
    知识管理是知识的用户和供应商（专家）。这些专家通常指定为知识的守护者。经验学习我们，这最后一个功能可以更好地被指定分别。知识的守门员是最好不要一个知识的专家。这样，官方可以奉献给他的两个最重要的功能：不断提问专家保持最新的知识并不断质疑他们使所有的可能性并发现例外。
    最好是从一个小知识领域和全地图出来，比起动太宽。关于定义的区域，然后使用知识员工，激发和利用知识管理验收。
    反馈回路
    用户的反馈回路中发挥重要的作用。他们指出，知识的门将在知识是不正确的或不完整的。知识的人提出了专家的意见。在联络中心是很重要的一步：为什么客户提出这个要求吗？根本原因分析一个不只是看它的客户有要求，也解释了为什么。通过这种知识的反馈回路，不需要接触客户的原因可以消除（比如在一个标准的信一个不明确的配方）。