文/史红新
五月，北京还是“满城尽披黄金甲”的时候，在泰国正逢雨季。我有幸受大北欧公司的邀请，在泰国曼谷参加了由“FROST & SULLIVAN”公司组织，“AVAYA”和大北欧等公司赞助的“2006年亚太呼叫中心高峰会议”。
会议的演讲嘉宾多来自新加坡、马来西亚、香港及泰国本地，演讲的内容覆盖亚太呼叫中心的发展趋势、新技术的发展、运营经验及一些新的服务理念的应用。尽管因为语言的影响，不能太深刻地全面理解很多呼叫中心的管理理念，但是整体会议期间还是有一些的信息和概念不断地冲击着我的大脑，在闲暇之余，将会议中的一些信息进行整理，希望能与业界的同仁共同分享。
在整体会议期间，给我很大振奋和鼓舞的关键点是，国内很多呼叫中心的运营管理水平已达到与亚太先进呼叫中心并肩的水平。与会的很多呼叫中心介绍了自己的组织结构及运营思想，由于不同业务关注的重点是不同的，在组织结构的划分方面会采用不同的维度，但整体都会包括：战略方向、流程、人员、绩效管理及技术解决方案几个部分。其中关于绩效指标的设定，人员管理中关于技能、服务意识等的培训和培养，流程的设计等，我们在很多呼叫中心都可以看到相类似的管理思路。尽管在管理结构方面，亚太呼叫中心与国内很多呼叫中心的设计相类似，但细观其内容，会发现在很多方面，成熟的呼叫中心已在同样的框架下创造出了不同内涵的内容。下面就几点感触颇深的内容加以总结，与大家进行分享：
整体技术解决方案的不断更新与应用： 在亚太呼叫中心代表的介绍中，无论组织结构如何设置，都会包括很关键的“技术与解决方案”部分。随着呼叫中心技术的不断成熟，很多的呼叫中心已完成了第一阶段的硬件设计工作，不论是采用交换机还是板卡的呼叫中心，均是基于成熟的呼叫中心技术之上。在业务不断捋顺的情况下，呼叫中心的管理者把更多的精力投入到系统的维护方面，如何使系统能够安全、可靠、可升级并易管理是我们常说的一个话题。而此次会议给我的震撼在于海外的很多呼叫中心在系统稳定的情况下，不断地关注新技术的发展并应用到各自的业务中来。IT部门的职责也不仅再局限于系统的稳定运行，而是把更多的精力放在如何利用新技术提高服务质量及服务效率。例如，现在很多呼叫中心在采用AVAYA推出的SIP技术，新加坡大东方人寿保险公司采用的VIOCE技术等，都在服务质量方面会有很好的贡献。
对呼叫中心人员的关注达到了一个新的层次： 我们一直有共识，一线座席人员是呼叫中心的核心，常挂在我们嘴边的话语是“只有满意的员工才有满意的服务”，那么如何获取满意的员工呢？国内的呼叫中心管理者将焦点放在如何录用正确的人员、如何培训正确的技能、如何建立正确的人员激励政策及如何培养正确的工作态度方面。而在亚太的呼叫中心除了在人员的训练方面，现在开始把精力放在环境、健康及心理辅导方面。其中新加坡“MAYBANK”的呼叫中心，在座席环境设计方面极力体现人性化，采用鲜艳、活泼的橙色、鹅黄色等装饰墙柱及桌椅，同时拥有卡拉OK室、餐吧、泄怒室等设施，更有很多呼叫中心设立专职的心理辅导师进行员工的心理解压，当员工在工作中遇到不快时，可以及时地寻求心理辅导师的帮助，避免将不快的心情带到工作中。在工作环境方面，现代化的设备也会助一臂之力，例如耳麦的质量，我们有时经过咨询现场，会感受到很大的声浪冲击，这时管理者会要求一线人员学会控制声音的技巧，其实很多时候，员工抬高声音是不自觉之间的事情，可能是耳麦的声音质量不好，认为客户听不清自己的声音，所以会自然提高声音。长此以来，不但工作现场环境嘈杂，更甚能影响到员工的听力及声带健康，我们管理的很多员工离开呼叫中心行业可能就是因为身体损害。会议中，大北欧公司介绍的新型耳麦就会起到抗噪、提高声音质量的效果，另外无线耳麦也在很多亚太呼叫中心应用，这样就避免了业务中咨询查询、信息核实时让用户等待的现象发生，可以让客户感受到无断接的咨询过程。
关注客户互动与个性化服务： 在国内的呼叫中心更多的关注“客户满意度”的时候，在亚太地区，已将其提高到另外一个层次，将客户服务定义为“客户喜悦”（Customer Delight）和“客户忠诚”（Customer Emotional Engagement）。这两个层次的不同可以从下表中略见一斑：
在很多亚太呼叫中心的方向声明中就已将加一条内容：From Great Service to Signature Service。
把呼叫中心当成企业品牌的传播源： 随着接触点的统一，呼叫中心成为了客户联系企业的唯一接触点，在此接触点上可以设计多种的媒介，如电话、IVR、网站等。内功的修炼，服务形式的不断个性化及客户整体生命周期的并注，使客户接触呼叫中心的过程中，越来越产生信任感与喜悦感，增加了客户与企业之间的粘性。例如，在某一保险公司的呼叫中心，通过外部销售代表获取了某一客户的保险需求，在后期的经营中，不断关注此客户的状态变化，是否结婚、是否生子、是否事业进步，从而按照不同时期的客户需求设计出所对应的婚姻保障、子女教育、投资理财等一系列产品，在适当的时机为客户提供整体的理财计划，而不再是原来一单单的case，可想而知，用户就会把自己托付给此保险公司，通过此呼叫中心完成自己的人生目标规划。因此此呼叫中心也就成为此保险公司的代名词，并通过不断的客户口碑传播，吸引更多的客户致电呼叫中心，真正成为了企业品牌的传播源。
下一代呼叫中心的发展方向： 在技术迅猛发展、管理科学慎密性越来越强的前提下，决定了下一代呼叫中心的三大支撑力量：正确的媒介及支撑手段、正确的驱动力量及正确的平衡杠杆，这三个方面对应到呼叫中心的管理中，就是技术、工作流程及人员。
从亚太呼叫中心整体趋势讲，中国在近几年将进行呼叫中心市场的快速发展期，在已日臻成熟的运营体系支撑下，不断地运用新技术、提高流程的运作效率并真正地关注人员的发展，将使中国呼叫中心的产业进入一个新的里程。 |
GN 大北欧 文摘 
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