张琳

等闲识得东风面，万紫千红总是春	繁花掩映的街道，车水马龙，有条不紊	临街的时尚办公室，阳光下开会别有一番情趣
HONDA接待处的公司宣传：微笑服务，无处不在	日式铁板龙虾，奇香神户牛肉	HONDA呼叫中心：先进的无线通讯装备，高效健康之友

初春时节，万物复苏，呼叫中心的活动也热闹非凡，笔者最近陆续参加了数次呼叫中心的行业交流会。随着IP技术的高速发展，数字化信息的完美绽放，新的技术，新的方案，新的理念，令人兴奋不已。带着探究“新趋势”的好奇，笔者最近走访了东瀛之邦日本，亲身感受了樱花之都东京的魅力，也亲眼见证了新一代呼叫中心的营运模式，心生感慨：原来呼叫中心已悄然走入无线时代。

感受东京的都市生活

四月初的东京，满眼的樱花在每年七天的花期中傲然地展示着娇媚和灿烂。虽是春寒料峭，东京街头的装束却已是初夏的感觉，男士永远不变的深色西装和白衬衫透着职场的干练，女士的裙装则充满了时尚元素，飘流在大街小巷，盎然着汩汩春意。

东京市区的地价寸土寸金，大多数工薪阶层住在市郊，经常是单程花费一两个小时乘火车和地铁上班，经常性的加班连同车马劳顿，使得白领一族肩负着巨大的工作和生活压力。于是酒吧和咖啡文化慢慢就浸润了紧张的都市生活。东京街头有成千上万的咖啡馆，落座的人不分男女老少，从拥挤的上班高峰地铁或火车下来，舒缓一下清晨的疲倦，一杯咖啡在手，一碟精致的西式糕点，看着窗外车流滚滚，稍事休息，漫长的一天就这样在咖啡中开始。咖啡文化的普及让人误以为到了美国或者欧洲。

日本是礼仪之邦，衣食住行无处不体现出微笑服务，让人感到安全和温暖。就连去做常规的客户拜访。也是事先严格约好客户的时间，一般都是一个小时左右，然后在客户公司的大堂等待客户出来接你进入会客室，而且会用咖啡接待，对方会问需要热咖还是冰咖，落座后双方稍事寒暄，来客必先询问主人可以允许会谈多少时间，然后严格遵守，言简意赅，时间到了，就主动结束话题，道谢之后还奉上包装精美的小礼物，礼数周全，毫无刻意，完全是一种商业交往的处事习惯。

品味日本的饮食文化

日餐的精华其实很简单：清淡，新鲜，营养。由于少油，加上新鲜自然的调味，色彩丰富的菜式，食欲往往在不经意中像脱缰的野马。不过不用担心，清茶和清酒可以恰到好处地帮助快速消化。日餐主张品种繁多，却数量不多，每一道菜点到为止，从上菜，赏色，品香，回味，只是几小口，却已唇齿留香，与友人娓娓闲聊，期待着下一道菜的到来。

除了传统长桌聚餐，东京的街头排挡也很热闹，来到这里人们更加休闲轻松，不必正装，简单干净的桌椅，露天的食肆，串烧是这里的主角，各家小铺的叫卖声，吱吱的烤肉声，调料的瓶罐碰撞声，不绝于耳，同样的食物，在这里被烹饪得有滋有味，同样的聚餐，在这里少了一份矜持，多了一份随意。

参观HONDA 的客户服务中心

笔者有幸拜访了几个呼叫中心的行业客户，其中HONDA的客服中心让人印象最深。HONDA的客服中心是明星服务典范，经常吸引其他公司的同行前来参观取经。

到达公司是下午十二时五十五分，约好了一点见面，就在大厅等待客户出来。大厅硕大空旷，访客区域宽敞得不亚于高档酒店，宽松的座位可以让你舒服地坐等。时间一到，主人微笑着出来接我们进去办公区域。HONDA总部有上千人在一起办公，客服部门四面都是开阔落地的玻璃窗，采光极好。按照工作内容，客服分两个梯队，第一梯队30人左右，专门接待电话咨询解决一般问题，平均每个电话时长为四分钟。第二梯队将近一百人，负责解决疑难复杂的问题，平均每个电话时长30分钟。

客服中心室内温度常年保持在25度，湿度适宜，工作大厅的层高是四米左右，特殊的建筑结构减少了环境噪音。座席间距是1.4米宽，座席隔板是1.4米高，这样便于同事间互相沟通。

第一梯队座席区域旁边有两个特殊区域吸引了笔者的视线。

一个是一排整齐宽大的文件柜，里面是一些电话解答时需要查找的资料，座席人员经常一边与客户通话，一边走到文件柜，有条不紊地找到相关资料，解答疑问，然后一边走回自己的座位，一边与客户继续交流。

另外一个区域是一个1：1的汽车驾驶舱模拟控制面板。如果解答中遇到关于操纵面板的疑问，座席人员需要走到驾驶舱，对照模拟面板跟客户讲解正确使用的方法，同时解答各种疑问。这两种工作需要在电话服务中同时进行，所以有时你会看到客服人员一会儿走到文件柜，一会儿走到驾驶舱，一会儿走回自己的座位，在这三点的走动过程中，与客户的电话始终没有中断，而且客户根本无法察觉客服人员是在走动着回答问题的。

究竟是什么使得客服人员的走动办公这么自如舒适，使得客户等待的时间瞬时缩短为零？原来他们使用了大北欧公司的GN9120无线耳麦。这款产品在HONDA的客服中心已经使用了将近两年，客服人员早已深谙于此，与其形影不离。

笔者采访了该客服中心的经理木皿贤司先生，探讨了呼叫中心的运营管理，以下是几个主要方面：

1．问：贵公司客服中心的KPI是什么？

答：首先是客户满意度（包括接听速度，避免因客户等待而产生的掉线，等等）；第二是快速解决客户问题，尤其是第一梯队的解决速度；第三是缩短每个电话接听的时长。

2．问：未来三年这些KPI会有何改变？

答：基本还是这些方面，不过还应关注未来客服中心如何为其它相关部门做出贡献（笔者补注：比如对于“价值链-value chain”的重新定义，以及引进“增值链-adding value chain”的概念）。

3．问：目前客服中心面临的主要挑战是什么？

答：最主要的是如何提高客服人员的素质，目前公司有一些编外人员，由于编制有限，公司在人员的结构上采用梯队培养的做法，编外人员入职需要培训至少三个月，每年大约25％的人可能转为正式员工，享受60岁退休的待遇。公司在人员的培训方面也积极与行业协会和其它同行交流，大家共同分享一些成功经验，互相借鉴。由于有好的培训机制，员工流失率低于5％（笔者注：难怪在这里看到不少中年甚至五十多岁的员工，还在兢兢业业地忙碌，他们的宝贵经验早已是公司的巨大财富）。

4．问：作为客服中心配套使用的硬件设备，比方说耳麦的选用，贵公司采用何种标准？

答：首先是移动办公的需要，我们的员工工作中需要查找资料，经常走动，所以必需选用无线耳麦，才能保证不让客户等待；其次是健康耳麦，符合人体工学设计，减少员工工作的压力和紧张情绪；第三是产品的质量，我们现在使用的大北欧无线耳麦，一共25套，使用一年半以来，只有两套送去检修，其它都使用良好，令我们非常放心，也减少了很多不必要的开支和麻烦。

谈到这里，笔者颇有感慨。走访国内大大小小呼叫中心不计其数，然而缺少一种整体的印象，原因是大家“八仙过海”，各具特色。而每每与国外同行交流时都有一种感觉，那就是不论行业，客服的理念和管理是整齐划一的，都是客户导向，服务水准和经营水平都是以客户利益最大化为标准的。我们的管理在不同的行业，不同的地域，不同的阶段都相当参差不齐。

我们其实在走别人刚刚走过的路，前面的脚印非常清晰，问题是我们需要提醒自己：我们到底能否在短时间内赶上和超过别人？我们如何做才可以少走弯路？我们的思路是否清晰，是否能正视自己的差距，抑或是视而不见？

尽管我们大多数呼叫中心早已武装上世界一流的系统和设备，然而我们一些管理的出发点有时似乎还停留在“以我为中心”而非“以客户为中心”的阶段。国外的商品经济发展已经从“产品同质化”到“管理同质化”，唯有“产品创新”和“服务领先”才有可能在激烈的竞争中胜出。这种残酷的竞争压力在我们现在的环境中还不至于构成“生存危机”，于是我们有时可以漠视“客户的声音”，我们可以让客户等待，笔者去年曾经在拨通一个客服电话后，听着美妙的音乐，等待了两小时零十分钟，这是何等令顾客心酸的等待啊！当然99.99％以上的人选择了不等待，就是放弃，他们放弃的不是一个电话，而是对一个品牌的信心。

呼叫中心的发展从技术到应用，从硬件到软件，我们都曾骄傲地向世人宣布，我们是千里马速度。然而我们的服务理念，我们与客户沟通的手段，我们对客户心声的“倾听”，还停留在一个很朴素的阶段。与其说呼叫中心已经走入“无线高效”时代，不如说呼叫中心正走入一个“用心倾听”的时代。

( 感谢HONDA公司木皿贤司先生，GN日本公司川津润先生和高坂智明先生，有了他们的配合和支持，本人才得以实地参观采访并撰此文 )

本文刊登于“客户世界”杂志 2006 年 5 月刊