张琳

秋末冬初，南半球的海风拂面而来

仰望环城火车，悉尼城区四通八达

CeBIT 澳洲国际电信展，大北欧展区（左侧是华为展区）

无线耳麦令座席代表轻松自如，亦站亦坐，随心所欲

最佳POD 装饰大赛：我的地盘，我来装扮！

餐厅风格装饰座席：美酒佳肴，个性天地

发自内心的灿烂笑容：与客户交谈，何等愉快！

刚刚建成的呼叫中心：流线型设计，宽敞舒适

久闻澳洲呼叫中心管理水准先进，员工满意度甚高，终于有幸身临其境，原来庐山真面目离我们并不遥远。呼叫中心运营管理的关键之处在乎经营理念和经营之道，澳洲大型呼叫中心累积了数十年的经验，市场相对成熟，运营体系健全，好比大浪淘沙，真正优秀的呼叫中心，不断汲取管理精华，不断超越自身，历经千锤百炼，而且观其背后必定还有一个优秀的品牌。

南半球的深秋，秋高气爽，姹紫嫣红

五月初的悉尼，应该是秋末冬初，出发前准备好了重回冬天的装束，可是一下飞机竟然是秋高气爽二十几度的夏末天气。澳洲的天空湛蓝清澈，犹如西藏，空气相对干燥，太阳下温度很高，而且紫外线异常强烈，跟美国西岸旧金山一带的感觉很相似。

悉尼的城市建筑有传统英式，也有现代澳式，市内交通非常发达，公共交通除了公车地铁，还有环城火车。由于只有几百万人口，徜徉在偌大的城市显得悠然自得。难怪人们经常拿香港日本来比较，的确澳洲的工作和生活节奏明显缓慢很多，享受自然，享受生活在这里是最自然不过的事了。

热情奔放的民族，常年笑容满面

沐浴在灿烂的阳光下，这里的人们也是纯朴自然，热情似火。游客在这里感觉到家乡般的自在，移民在这里更是入乡随俗。

由于澳洲是移民国家，所以这里的文化汇聚了全世界的精华，人们友好相处，互相帮助，文明优雅，完全没有一些欧洲和亚洲国家的冷漠和高傲。轻松自由，安全温暖，是在这里最直接的感受。

笔者住在达伶港会展中心旁边，附近就是著名的悉尼唐人街，在这里可以随意走进任何一家餐馆，有地道的台湾小吃，香港茶餐厅，川菜粤菜潮州菜，比欧洲等地的中餐味道更纯正，而且你可以听到亲切的四川话，上海话，买东西也可以直接说国语，简直是身在祖国的感觉。

大型呼叫中心，如何留住人才

有了热情好客的淳朴民风，估计客服水准一定不低。国内很多呼叫中心的座席人员在上班时被百般培训才有那种职业笑容，笔者家附近一家刚刚落成的五星级酒店的前台接待也还是那副一点也不意外的“横眉冷对宾客，俯首笑对上司”的表情。这里的孩子从小跟父母兄弟姐妹生活在温暖热闹的大家庭里，浸润在热情友好的社会中，在他们眼里的陌生人跟熟人不需要区别对待，陌生人随便问个路，他们都恨不得告诉你后还要带着你走一段。他们每天的表情中笑容是最多的，毫无表情是最少的，冷漠高傲是没有的。这样一个群体，让他们怠慢客户简直难以想象。

笔者走访了悉尼和墨尔本的几家大型呼叫中心，其中重点了解了一下如何留住人才，降低人才流失率的问题。

Colonial公司是一家大型的银行业务呼叫中心，座落在悉尼市区最热闹的乔治大街附近，相当于我们的上海淮海路，这里的几百个座席分布在写字楼的好几个楼面，所有座席都是使用大北欧的无线耳麦－GN9120。笔者记得上月去东京参观HONDA的呼叫中心，那里只有不到三十个一线的座席人员使用无线耳麦，这里则是所有人都配备了这种先进的无线设备。笔者看到不少员工站着工作，还有少数走动办公，员工在座位上可以轻松转身，随时调整姿势，让身体处于松弛状态，这种轻松自如想必电话线那头的客户也感同身受。呼叫中心的经理Venessa告诉笔者，这里的服务内容比较丰富，对员工的业务能力要求很高，所以他们为员工提供一流的工作环境，以提高客户满意度，减少人员流失率，降低招聘和培训成本。

无独有偶，笔者在墨尔本参观澳洲最大银行ANZ公司呼叫中心时也得到了一样的信息。这里的负责人Campbell介绍他们管理的KPI是： 员工的健康安全；客户满意度；运营管理效率；运营成本。 谈到笔者比较关心的耳麦选择的标准，他解释说：“我们选择的耳麦必须是安全和健康的，任何有可能伤害到员工健康的产品都是无法接受的。我们有一个专门的技术测试部门，所有耳麦必须经过两个测试环节，一个是封闭的技术部门测试，包括各项技术和安全指标，健康指数等。当产品通过技术测试后，我们还要进行现场测试，未经技术测试通过的产品根本无法接触我们的员工。”陪同本人参观的代理商业务人员补充道：“我们这里有全世界最严格的TT4呼叫中心噪音标准，那些质量低劣的产品无法通过严格的测试，所以根本无法与我们竞争。”为了更好地提供安全的听力保护，他们专门采用大北欧公司的超轻降噪耳麦(GN2120)和含有DSP技术（Digital Signal Processing ）的数字适配器(GN8210)与话机相连，有效地阻隔了各种扰人的噪音和可能伤害听力的声震信号。

Campbell还告诉笔者，他们除了保护员工的健康，还为员工提供一系列职业发展机会。比如那些工作经验少于五年的年轻人基本做一些联络和客服的工作，等到他们经验丰富后就可以提拔到专门的业务部门比如理财部，接触更高端的客户和更复杂的业务。这令笔者想到了交通银行的大学生客服人员，也是这样的概念，对员工的重视和关爱，以及给员工的职业发展，这是两条留住优秀人才的重要法宝。在ANZ，不少优秀的业务骨干在这里已经工作了十年以上。

我爱我POD ，我饰我POD

Pod，这个词在英文里最初指豆荚，因为是像摇篮一样可以让豌豆或蚕豆躺在里面，后来在太空领域这个词演变成各种各样的“舱”。在澳洲最大的电信运营商Telstra的外包呼叫中心UCMS（United Customer Management Solutions Pty Ltd），Pod这个词应该译成“座席区段”，其实就是十五人为一组的一个座席小组。在每一个Pod里，除了普通的座席用办公屏风隔断，最有意思的是，每个Pod都被装饰成各种风格，笔者感觉是走进了呼叫中心的“世界之窗”。由于这里面对的客户来自五湖四海，需要多种语种服务，所以座席人员来自于不同的国家，为了体现座席人员的多文化和创造力，丰富他们的业余生活，加强交流和互动，管理者别出心裁地举办了“最佳Pod装饰大赛”，就是让每个Pod用他们喜欢的文化风格装扮座席区域，并进行友谊比赛，获胜者将有奖励。

由于这种独特的管理方式吸引了众多的同行前来参观，该中心特别安排了热情的Sally负责导游。Sally带我们参观说的第一句话就是：“我真是喜爱我们的呼叫中心，这里的年轻人富有创意，充满激情，他们非常喜欢在这里工作。”于是我们参观了“蜘蛛侠”，“蒙娜丽莎”，“大英帝国”，“典雅餐厅”，“热带公园”，“几何世界”，“海底世界”，“白色圣诞节”等不同的Pod，实在是好像到了联合国。

Sally告诉笔者，他们的KPI是“80％/30秒”，就是80％的来电可以在30秒内被接听，这个水平与国内优质呼叫中心大致相同。论硬件我们的管理可能达到了他们的水平。论软件，特别是管理的细致程度，管理的创新能力，显然我们还有改进的空间。

笔者在国内也走访过数个运营商呼叫中心，大多数比较拥挤，环境噪音大，座席人员工作压力大，所以脸上经常是没有笑容的。虽然有很多公司为员工准备了休息室和健身房，然而高强度和快节奏还是让这些少男少女无暇放松，更不要说有心思把座席区域当成自己的家来精心装扮了。

写到这里，笔者不由感叹，呼叫中心这个特殊行业，其实每天都有新技术和新方案带给我们更高的效率和更低的成本，然而真正能够把呼叫中心当成一个品牌的窗口去经营，让“客户至上”的品牌精神延伸到每一个座席人员的眉宇唇间，让客服质量经得起“短板原理”考验，让员工真正热爱这个岗位，愿意为此发自内心地“微笑服务”，这里面还有很多“内功”需要练就。

( 感谢Venessa，Sally和Campbell的热情接待和介绍，感谢GN澳洲公司所有同事和代理商的关心和帮助，有了他们的配合和支持，本人才得以实地参观采访并撰此文 )

本文刊登于“客户世界”杂志 2006 年 6 月刊 作者：张琳

客户世界研究院顾问专家
大北欧通讯设备（中国）公司中国区商务总经理
联络方式：linda.zhang@gnnetcom.cn